Kundenzentren stellen sich neu auf

Hamburgs Kundenzentren starten im kommenden Jahr mit neuer Organisationsform und neuem Namen. Damit soll das bereits jetzt hohe Niveau der Services für die Hamburgerinnen und Hamburger noch weiter verbessert werden sowie digitale und ortsnahe Angebote künftig besser miteinander verzahnt werden. Die bisherigen Kundenzentren für das Einwohnermeldewesen sowie für Ausländerangelegenheiten werden daher organisatorisch bei der für die Bezirke zuständen Behörde (BWFGB) angebunden.

 

Alle Bezirksamtsleitungen sind über einen Verwaltungsrat in die künftige Ausrichtung der Serviceangebote eingebunden. Zudem soll das erfolgreiche Sonderkundenzentrum Hamburg City in zentraler Innenstadtlage temporär fortgeführt werden und dort weitere neue Dienstleistungsangebote unkompliziert erprobt werden.

Mit dem neu aufgestellten Hamburg Service soll auch bei immer mehr digitalen Dienstleistungsangeboten der Hamburgischen Verwaltung ein zuverlässiges Servicelevel überall in der Stadt garantiert werden, das schnelle Terminverfügbarkeit, kurze Wartezeiten und einfache und gut verständliche Service-Angebote miteinander verzahnt. Die Kundenzentren bleiben als Hamburg Service vor Ort ein bürgernaher Raum für individuelle Beratung und Verwaltungsdienstleistungen im gesamten Stadtgebiet. Zusammen mit dem digitalen Serviceportal Hamburg Service und der telefonischen Beratung unter der Behördennummer 115 bilden diese drei Säulen Anlaufstellen auf verschiedenen Plattformen. Ziel ist es, dass alle Menschen in Hamburg die sie betreffenden Verwaltungsdienstleistungen schnell und möglichst niedrigschwellig wahrnehmen können – ob vor Ort, telefonisch oder künftig immer mehr digital.

Bezirkssenatorin Katharina Fegebank: „Wir machen den Service für die Bürgerinnen und Bürger fit für die Zukunft. Immer digitaler und gleichzeitig kompetent vor Ort – die Mischung machts. Indem wir die bisherigen Kundenzentren zu einem echten Hamburg Service weiterentwickeln, stellen wir sicher, dass die Angebote überall in Hamburg zukünftig aus einer Hand kommen. Die Neuorganisation ist ein wichtiger Schritt hin zu einer noch moderneren Verwaltung, die flexibel auf Veränderungen reagieren kann. Unser Sonderkundenzentrum Hamburg-City in der Spitalerstraße ist ein tolles Beispiel hierfür und zeigt, wie ein bürgernahes Angebot von morgen aussieht. Denn: Nicht jedes Problem oder Frage passen in eine digitale Eingabemaske. Gerade dann ist ein gut erreichbarer, freundlicher und bürgernaher Anlaufpunkt wichtig, ein Ort, an dem gezielt auf diese Anliegen eingegangen werden kann. Ich danke allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Kundenzentren – denen die Bürgerinnen und Bürger in laufenden Kundenbefragungen bereits heute ein beeindruckend gutes Zeugnis ausstellen – sehr herzlich für ihr großes Engagement und ihren tagtäglichen Einsatz.“

Hintergrund

Neuorganisation Hamburg Service

Vor allem lange Terminvorlaufzeiten und Wartezeiten in den Kundenzentren waren vor einigen Jahren Anlass für erste Überlegungen für eine grundlegende Neuorganisation der Kundenzentren in Hamburg.

Eine Einstellungsoffensive und erweiterte Servicezeiten haben daraufhin zu deutlichen Verbesserungen beigetragen. Handlungsbedarf wurde ebenfalls im Bereich Ausländerangelegenheiten festgestellt. Beide Bereiche werden nun organisatorisch zusammengeführt und der Erfolg der bisherigen Maßnahmen damit nachhaltig gesichert.

Sonderkundenzentrum Hamburg City in der Spitalerstraße soll verlängert werden

Das im Januar 2022 eröffnete Sonder-Kundenzentrum Hamburg City in der Spitalerstraße erbringt neben den bekannten Services rund um Ummeldung oder Reise- und Ausweisdokumente bereits jetzt probeweise erweiterte Dienstleistungen, wie beispielsweise die Ausstellung internationaler Führerscheine und Ersatzführerscheine sowie bestimmte standesamtliche Dienstleistungen. Damit soll es für Bürgerinnen und Bürger nach dem sog. Lebenslagenprinzip besser möglich sein, verschiedene, aber aus Perspektive der Bürgerinnen und Bürger zusammengehörige, Dienstleistungen bei einer Anlaufstelle zu bekommen.

Das Angebot wird von den Menschen in Hamburg sehr gut angenommen, sie können etwa bei einem Reisepass-Antrag auch gleich den für die geplante Reise notwendigen internationalen Führerschein mit beantragen. Auch einzelne ausländerrechtliche und standesamtliche Dienstleistungen werden dort angeboten.

In Planung sind weitere Dienstleistungen unter anderem aus dem Sozialbereich. Dazu gehören etwa die Beratung zur Nutzung der Online-Dienste zu Kita-Gutschein- und Elterngeldanträgen. Diese zusätzlichen Dienstleistungen werden in den kommenden Wochen zum Angebot hinzukommen. Das Angebot von Dienstleistungen orientiert sich an den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger und nicht an den Zuständigkeiten von Verwaltungsbereichen. Um die zahlreichen Vorteile auch noch im Jahr 2023 nutzen zu können, soll der Standort weiter betrieben werden.

Starke Mitarbeitende – zufriedene Hamburgerinnen und Hamburg: Kundenbefragung 2020/2021

93 Prozent der Menschen in Hamburg sind mit dem Besuch im Kundenzentrum zufrieden – hiervon 85 Prozent sehr zufrieden und acht Prozent zufrieden. Das geht aus dem Schlussbericht der Kundenbefragung 2020/2021 hervor, die gemeinsam von der Finanzbehörde und der Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke organisiert wurde. Spitzenwerte erzielen vor allem die Zufriedenheitswerte mit persönlichen Faktoren: Der schnelle und freundliche Service der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren fällt hierbei besonders positiv auf.

Damit befindet sich die Zufriedenheit mit den Kundenzentren im Vergleich zu 2019 weiter im Aufwärtstrend: Die Gesamtzufriedenheit ist um sechs Prozent gestiegen, die Zufriedenheit mit der fachlichen Beratung um 13 Prozent. Vor allem die Zufriedenheit mit den Wartezeiten hat sich deutlich verbessert. Während 2019 noch 56 Prozent der Befragten zufrieden oder sehr zufrieden waren, sind es heute 84 Prozent. Insgesamt nahmen 52.496 Personen an der Befragung teil, die über 12 Monate in 19 Kundenzentren digital mithilfe von Tablets und QR-Codes durchgeführt wurde. Neben den Ergebnissen zur Zufriedenheit sind so auch über 3.700 Kommentare eingegangen, die viel Lob und konstruktive Hinweise zur ständigen Optimierung der Services liefern. Den vollständigen Schlussbericht finden Sie unter https://www.hamburg.de/bwfgb/16425996/kundenzufriedenheit-kuz/.

Pressemitteilung der Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke

Die WUZ meint: Schon vor vielen Jahren hat Siegfried Stockhecke in einem Gastbeitrag in der WUZ die Kundenzentren kritisch beleuchtet. Aus dem Wort “Kundenzentrum” ist überhaupt nicht ersichtlich, um was es sich hier handelt. Es kann auch ein Kundenzentrum in einer großen Firma sein. Kunden sind Menschen, die etwas kaufen / konsumieren. In den “Kundenzentren” sollen aber Bürger der Stadt Hamburg beraten werden, hier können sie ihren neuen Personalausweis beantragen oder sich beim Umzug ummelden. Zu kaufen gibt es hier nichts. Die “Kundenzentren” jetzt in Hamburg Service umzubenennen ist ein überfälliger Schritt. Aber warum nicht, wie in vielen anderen Städten die Bezeichnung Bürgeramt (Berlin), Bürgerservice (Erfurt) oder Bürgerbüro (München) verwendet wird, bei dem aus dem Wort klar hervorgeht, dass hier kommunale Dienstleistungen für die Bürger angeboten werden, ist weiter unverständlich. Der Begriff “Hamburg Service” lässt sich auf Vieles anwenden, wer kommt da auf das gute alte Einwohnermeldeamt?

Siehe auch Text auf dieser Webseite: /2019/01/wie-zufrieden-sind-die-hamburger-mit-ihrer-verwaltung/

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