„Ihre Meinung ist uns wichtig!“ – unter diesem Motto läuft vom 4. Februar bis 1. März eine umfassende Kundenbefragung in allen Hamburger Kundenzentren. Wie zufrieden sind die Hamburgerinnen und Hamburger mit ihrer Verwaltung? Was läuft gut, wo gibt es noch Verbesserungsbedarf? Um das herauszufinden, hat die Finanzbehörde zusammen mit den Bezirken einen entsprechenden Fragebogen entwickelt, der ab der kommenden Woche in allen Kundenzentren ausliegt.
An einigen Standorten werden testweise auch Tabletcomputer eingesetzt, über die man die Fragen auch auf Englisch und Türkisch beantworten kann. Gefragt wird zum Beispiel, wie zufrieden die Bürgerinnen und Bürger mit ihrem Besuch im Kundenzentrum, mit der telefonischen Beratung oder den Online-Angeboten der Stadt sind, aber auch, welche Erwartungen sie haben. Die Befragung ist selbstverständlich anonym. Die Antworten werden vom Statistischen Amt für Hamburg und Schleswig-Holstein ausgewertet, mit Ergebnissen wird im Sommer 2019 gerechnet.
Finanz- und Bezirkssenator Dr. Andreas Dressel: „Wir wollen eine bürgernahe Verwaltung sein. Hierfür wurde in den letzten Jahren schon viel getan, aber natürlich können und wollen wir immer noch besser werden. Deshalb wollen wir unsere Kundinnen und Kunden direkt befragen, um herauszufinden, wie zufrieden sie sind und welche Erwartungen sie an Hamburgs Verwaltung haben. Nur so können wir unsere Leistungen bedarfsgerecht und bürgernah weiterentwickeln. Dafür kann die Kundenbefragung wertvolle Erkenntnisse liefern. Wir hoffen auf eine rege Teilnahme und sind gespannt auf die Antworten.“
In den Kundenzentren der Freien und Hansestadt Hamburg werden jährlich rund 850.000 Bürgerinnen und Bürger bedient. Der Telefonische HamburgService nimmt ca. 1,55 Millionen Anrufe pro Jahr an und auf dem Behördenfinder im Internet (www.hamburg.de/behoerdenfinder ) werden ungefähr 4,8 Millionen Besuche pro Jahr verzeichnet. Die Kundenbefragung ist eine Möglichkeit, ein Feedback für diese Leistung zu bekommen.
Nähere Infos zur Kundenbefragung unter www.hamburg.de/kundenbefragung.
Pressemitteilung der Finanzbehörde
Umfrage zur Zufriedenheit mit der Hamburger Verwaltung
Gallina: „Der praktische Beweis für Bürgernähe“
Kunden der Hamburger Verwaltung werden ab nächster Woche nach ihrer Zufriedenheit mit den angebotenen Services befragt, wie der Senat heute bekannt gab. Die Befragung findet vor Ort in den Kundenzentren statt. Die Grüne Bürgerschaftsfraktion begrüßt diese Maßnahme als wichtigen Schritt hin zu mehr Bürgernähe.
Dazu Anna Gallina, bezirkspolitische Sprecherin der Grünen Bürgerschaftsfraktion: „Auf die Bedürfnisse der Hamburgerinnen und Hamburger einzugehen, ist der praktische Beweis für Bürgernähe. Deswegen haben wir die Verbesserung des Service-Angebots in den Hamburger Kundenzentren von Anfang an mit Nachdruck verfolgt. Unser bereits vor zwei Jahren in der Bürgerschaft beschlossener 11-Punkte-Plan hat dazu den entscheidenden Anstoß gegeben. Das Ergebnis: Eine schnellere Terminvergabe, einheitliche und längere Öffnungszeiten sowie die Ausweitung der digitalen Angebote sind weitestgehend umgesetzt. Daher ist es auch nur konsequent, dass wir nun mit einem umfassenden Qualitätsmanagement beginnen. Mit den Befragungen der Bürgerinnen und Bürger lassen sich wertvolle Erkenntnisse zu ihren Erwartungen gewinnen. So können wichtige Dienstleistungen nicht nur noch bedarfsgerechter angepasst werden, sondern wir erhalten auch Feedback über die Auswirkungen der organisatorischen Veränderungen in den Kundenzentren.“
Pressemitteilung Grüne Bürgerschaftsfraktion
Die WUZ meint: Im Zuge der Bezirksverwaltungsreform 2008 durch den CDU-Senat verschwanden die Ortsämter. Die Kundenzentren wurden jedoch bereits zur Jahrtausendwende eingeführt: unter dem damaligen SPD-Senat. Eine Umbenennung mit Folgen, an der sich bis heute nichts geändert hat. In den Ortsämtern waren wir Bürger immerhin noch Einwohner, für die die Einwohnerämter zuständig waren. Inzwischen sind wir Kunden im Staat geworden – die Neoliberalisierung lässt grüßen: der Staat ist unwichtig der Markt regelt alles. Und in der Folge davon gibt es auch keine Bürger mehr, nur noch Kunden, die etwas konsumieren. Was ist das für ein Verständnis vom Staat und seinen Bürgern? Folgerichtig müsste dann auch die Bürgerschaft in Kundenschaft umbenannt werden und der Bürgermeister wäre der Kundenmeister. An diese Heiligtümer der Tradition traut sich offenbar noch keiner. Die WUZ meint, dass es dringend notwendig ist, die Kundenzentren wieder zu dem zu machen, was sie sind: Anlaufstellen für den Bürger. In München heißen sie z.B. Bürgerbüro, in Berlin Bürgerämter. Vorbilder für Hamburg? Welche Regierung traut sich endlich, diesen neoliberalen Zopf wieder abzuschneiden. Ilka Duge